Existe uma diferença entre softwares de gestão de projectos e sistemas de suporte, por exemplo. Enquanto softwares de gestão de proectos cuidam de tarefas previamente agendadas, com um tempo determinado, trabalhador definido, e possuem geralmente uma meta a alcançar, que é a conclusão do projecto a que se referem, os softwares de suporte cuidam de problemas inesperados, geralmente em projectos que já estão em uso algures. O Ocomon é um software de Suporte, ou para ser mais claro, é um software de suporte para gerir requisições em um HelpDesk.
Nos dias de hoje, com o crescimento das exigências de qualidade em torno dos serviços prestados, é cada vez mais importante a capacidade de medir o que está sendo realizado.
Na área de suporte essa realidade não é diferente, com o passar dos anos o setor foi sofrendo modificações assumindo novas responsabilidades e aumentando sua participação com as questões relacionadas à qualidade. Afinal como conseguir gerenciar um setor de suporte sem ter respostas para perguntas como:
- Qual o volume de atendimentos em um determinado período?
- Qual é a média de tempo de resposta e solução para os chamados abertos?
- Quais são os principais problemas ocorridos por período?
- Qual a situação real dos equipamentos do meu parque e como estão distribuídos?
É a partir destas questões que nota-se a importancia da existência de um software como o Ocomon!
O Ocomon surgiu em 2002, como um projecto pessoal de Franque Custódio, e agora é um projecto completamente OpenSource, desenvlvido, e para além da gestão de ocorrências faz também a gestão de inventários, através do módulo InvMon. Em termos de desenvolvimento, foi escrito em PHP, e usa um banco de dados MySQL. Para a execução, por ser uma aplicação web, necessita de um servidor, e o mais aconselhado é o Apache.
O Ocomon possui suporte tanto a autenticação normal de usuários, que é aquela autenticação baseada no banco de dados do sistema, como a autenticação baseada no LDAP.
Com a implementação do Ocomon, a instituição pode ter informações detalhadas sobre o número de ocorrências num dado período, a frequência de cada ocorrência, as soluções aplicadas, o estado de cada equipamento detalhado, e muitas outras. Resumindo, o software pode significar a resolução de muitos dos seus problemas!
Fiz o download da última versão do Ocomon disponível, e assim que puder farei testes mais detalhados nesta ferramenta, e depois apresentarei os resultados aqui no Techmoz. Possívelmente este fim de semana dedique algum tempo especialmente para este teste, e uma vez que ele estará registrado no meu sistema de gestão de projectos e tarefas, dificilmente será esquecido.
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